Marketingul serviciilor
Marketingul serviciilor
TRUE/FALSE
1. Marketingul influenţează puternic decizia de cumpărare a serviciilor comparativ cu decizia de achiziţionare a bunurilor-
ANS: F
2. Se poate afirma că, decizia de a schimba conceptul de beneficiu într-o companie de servicii are un impact mai mic decât în cazul unei companii de bunuri materiale.
ANS: F
3. Intangibilitatea serviciilor influenţează întrun grad scăzut perceperea riscului de către consumatorii serviciilor.
ANS: F
4. Este adevărată sau falsă afirmaţia curentul francez privind Marketingul Serviciilor având drept exponenţi de bază pe P. Eiglier şi E. Langeard care clarifică conceptul de creare şi livrare a serviciilor, ocupându-se pe larg de gestiunea produsului, a participării clientului, a personalului de contact şi a suportului fizic.
ANS: T
5. Este adevărată sau falsă afirmaţia- curentele americane s-au afirmat prin lucrările unor specialişti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evidenţiat unele particularităţi ale aplicării în domeniul serviciilor.
ANS: T
6. Este adevărată sau falsă afirmaţia – un serviciu este o activitate sau un grup de activităţi mai mult sau mai puţin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacţiunii dintre cumpărător şi prestator.
ANS: T
7.
Procesarea oamenilor are loc atunci când activităţile vizează în mod direct prestatorii de servicii. Aceştia „intră” în contact cu prestatorul, primesc şi consumă serviciul prestat şi „ies” cu nevoile satisfăcute..
ANS: F
8.
Funcţiile ce revin macromediului pot fi clasificate în funcţii tradiţionale şi funcţii sociale.
ANS: T
9.
Este adevărată sau falsă afitmaşia potrivit căreia în categoria funcţiilor tradiţionale ale macromediului întâlnim
- funcţia schimbului,
- funcţia distribuţiei fizice,
- funcţia de sprijin
ANS: T
10.
Este adevărată sau falsă afitmaşia potrivit căreia în categoria funcţiilor tradiţionale ale micromediului întâlnim
- estimarea potenţialului companiei,
- planificarea şi programarea efortului de marketing,
- organizarea şi conducerea actinităţii de marketing,
- evaluarea şi adoptarea efortului de marketing,
ANS: T
11. Poziţia geografică şi momentul intrării pe piaţă asigură firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv.
ANS: F
12. Clădirile nu sunt elemente de bază ale suportului fizic necesar prestării a numeroase servicii
ANS: F
13. Echipamentele nu reprezintă elemente esenţiale ale suportului fizic prin care se realizează prestaţiile în cazul serviciilor bazate pe echipamente
ANS: F
14. Terenul are o importanţă redusă, conferită de caracterul rigid al ofertei şi de necesitatea poziţionării acesteia în funcţie de localizarea şi migraţia cererii.
ANS: F
15.
Cererea are variabilitate în timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronunţat caracter local, zonal, intern sau internaţional.
ANS: T
16.
Oferta de servicii nu exprimă producţia de servicii din cadrul pieţei acestora.
ANS: F
17.
Pentru anumite servicii (sănătate, culturale, învăţământ, transport local etc.), aria geografică este limitată, piaţa este de regulă locală, foarte rar zonală şi numai prin excepţie naţională şi internaţională.
ANS: T
18.
Se poate afirma că, in servicii, raportul cerere-ofertă se află într-un permanent echilibru.
ANS: F
19.
In general, conceptul de cultură cuprinde mai multe aspecte şi anume:
• Sistemul de valori conform căruia conducerea companiei evaluează şi recompensează personalul;
• Reglementările şi normele care susţin strategiile, tacticile şi alte activităţi ale companiei,
• Modul în care personalul companiei întelege şi însuşeşte sistemul de valori şi exigentele companiei”.
ANS: T
20.
„Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor şi modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele şi sistemul de valori, pe care doreşte sa le implementeze.
ANS: T
21.
Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din „linia întâi” – ce materializeaza efectiv „SERVICIUL” şi a celui din „spatele cortinei” – care asigura buna desfaşurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.
ANS: F
22.
Personalul este cel ce nu poate „tangibiliza” serviciul, şi reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.
ANS: F
23.
Segmentarea pieţei începe cu macrosegmentarea etapă în care firma idetifică piaţa pe care îşi va desfăşura activitatea, şi este urmată de microsegmentarea când sunt identificate segmentele existente deja pe acea piaţă (criterii; varstă, sex, starea civilă, etnia, nivelul de instruire, ocupaţia, stilul de viată, obiceiuri etc.).
ANS: T
24.
Obiectivele generale, determinate de locul şi rolul distribuţiei, sunt:
- minizarea profitului prin sporirea venitului şi reducerea costurilor,
- reducerea decalajului dintre serviciul prestat şi cel livrat.
ANS: F
25. Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul că piaţa sa nu are anumite caracteristici
ANS: F
26.
Poziţionarea reflectă practic modalitatea în care o anumită marcă de serviciu se reflectă în mintea consumatorilor în raport cu mărcile concurente .
ANS: T
27. Este adevărat sau nu faptul că piaţa omogenă a serviciilor – este piaţa unde sunt diferenţe semnificative între cerere şi ofertă şi prin urmare consumatorii sunt abordaţi prin aceleaşi opţiuni privind mixul de marketing,
ANS: F
28. Piaţa serviciilor complet eterogenă – este piaţa unde fiecare consumator potenţial este considerat că nu are nevoi diferite de ale celorlalţi, ceea ce impune o abordare distinctă de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecărui client.
ANS: F
29. Piaţa eterogenă din servicii – este piaţa unde, deşi există diferenţe între consumatori, acestea pot fi grupate în funcţie de anumite caracteristici, în grupuri eterogene ce sunt abordate în mod specific.
ANS: F
30.
Deciziile de importanţă strategică din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adoptă la nivel inferior.
ANS: F
31.
Deciziile curente trebuie să fie centralizate către zona de interacţiune consumator-prestator.
ANS: F
32.
Sistemul de recompensare trebuie să aibă la bază prestarea unui serviciu de calitate inferioară.
ANS: F
33.
Modelul - servuction – cuprinde partea invizibilă a organizaţiei şi consumatorii.
ANS: F
34.
Standardizarea, uniformizarea şi controlul serviciilor sunt uşor de evaluat.
ANS: F
35.
Forţa de vânzare acţionează independent de restul compartimentelor şi are rolul de a vinde serviciile companiei consumatorilor potenţiali.
ANS: T
36.
Satisfacţia resimţită de client ante şi post cumpărare a serviciilor va conduce la o relaţie profitabilă companiei pe termen scurt.
ANS: F
37.
Cererea de servicii exprimă nevoia, în cadrul pieţei, reflectând deci caracteristicile acesteia.
ANS: T
38. Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj .
ANS: F
39. Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea „secolul bunurilor”.
ANS: F
MULTIPLE CHOICE
1.
Rol decisiv în separarea şi delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea celor trei componente ale conţinutului său:
a. -marketingul extern ,marketingul intern.
b. -marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern.
c. - marketingul interactiv ,marketingul intern.
ANS: A
a,b,c,
2. Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza :
a. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica;
b. Functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare
c. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare
ANS: C
3. Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?
a. Functiile care revin micromarketingului se refera la , planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing
b. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing
c. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing
ANS: B
4.
Care este contributia imaginii publice ?
a. Imaginea publică ea trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.
b. Imaginea publică este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.
ANS: A
5. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
a. -rentabilitatea-nivelul costurilor-eficienta investitiilor-eficienta sociala. c. -rentabilitatea-nivelul costurilor-eficienta utilizarii factorilor de productie-eficienta investitiilor-eficienta sociala.
b. -rentabilitatea-eficienta utilizarii factorilor de productie-eficienta investitiilor-eficienta sociala. d. -rentabilitatea-nivelul costurilor-eficienta utilizarii factorilor de productie-eficienta investitiilor
ANS: C
6. Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :
a. - rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
b. - rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
c. rezultat si activele totale.Re=R/At*100
ANS: A
7. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:
a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
c. ca raport intre rezultat si activele totale.Re=R/At*100
ANS: B
8. Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ?
a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
c. rezultat si activele totale.Re=R/At*100
ANS: B
9. Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ?
a. - numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori- numarul de studenti la 100.000 de locuitori- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,- timpul cheltuit de populatie pt transport etc. c. numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic- numarul de studenti la 100.000 de locuitori- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
b. numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic- numarul de studenti la 100.000 de locuitori- timpul cheltuit de populatie pt transport etc. d. numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: C
10. Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing
a. · necunoasterea asteptarilor prestatorului;· absenta normelor privind calitatea serviciilor;· discordanta intre serviciul oferit si norme; c. · necunoasterea asteptarilor clientului;· absenta normelor privind calitatea serviciilor;· discordanta intre serviciul oferit si norme;
b. · necunoasterea asteptarilor clientului;· prezenta normelor privind calitatea serviciilor;· discordanta intre serviciul oferit si norme; d. · necunoasterea asteptarilor clientului;· absenta normelor privind calitatea serviciilor;· concordanta intre serviciul oferit si norme;
ANS: C
11. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:
a. · calitatea si costul resurselor (intrarilor)· calitatea si utilitatea resurselor· calitatea si ineficienta utilizarii resurselor b. · calitatea si costul resurselor (intrarilor)· calitatea si utilitatea resurselor· calitatea si eficienta utilizarii resurselor c. · calitatea si costul resurselor (intrarilor)· calitatea si utilitatea resurselor· calitatea resurselor
ANS: B
12. Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt :
a. · metoda incidentului critic· gestiunea reclamatiilor· clientul prezent· lista de comentarii· ancheta de satisfactie c. · metoda SWAT· gestiunea reclamatiilor· clientul misterios· lista de comentarii· ancheta de insatisfactie
b. · metoda incidentului · gestiunea reclamatiilor· clientul potential· lista de comentarii· ancheta de satisfactie d. · metoda incidentului critic· gestiunea reclamatiilor· clientul misterios· lista de comentarii· ancheta de satisfactie
ANS: D
13. Ancheta de satisfactie permite firmei:
a. · Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , · Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori · Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” · Sa -*test*-('")eze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii · Sa conceapa un indicator de performanta
b. · Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei · Sa precizeze satisfactiile intampinate de consumatori · Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” · Sa -*test*-('")eze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii · Sa conceapa un indicator de performanta
c. · Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei · Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori · Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor · Sa -*test*-('")eze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii · Sa conceapa un indicator de performanta
d. · Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de concurenta · Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori · Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor · Sa -*test*-('")eze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii · Sa conceapa un indicator de performanta
ANS: C
14. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :
a. · Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; · Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; · Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; · Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri . c. · Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; · Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; · Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; · Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti.
b. · Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la cresterea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; · Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; · Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; · Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti. d. · Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; · Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; · Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; · Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri .
ANS: C
15. Mediul de servicii al firmei de marketing este format din :
a. - mediul extern,- mediul intern,- piaţa,- relaţiile firmei de bunuri c. mediul extern,- mediul intern,- piaţa,- relaţiile firmei de servicii
b. - mediul extern,- macromediu,- piaţa,- relaţiile firmei de servicii d. - mediul extern,- mediul intern,- piaţa,- relaţiile firmei cu personalul
ANS: C
16. Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:
a. - mediul stabil - mediul instabil - mediu turbulent
b. - mediul stabil - mediul evolutiv- mediu turbulent
c. - mediul involutiv- mediul instabil - mediu turbulent
ANS: A
17. Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ?
a. - serviciile pe care le ofera,- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,- locurile unde se desfasoara serviciile,- preturile si alte taxe auxiliare,- timpii de realizare,- alte servicii. c. - zona geografica in care activeaza,- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,- locurile unde se desfasoara serviciile,- preturile si alte taxe auxiliare,- timpii de realizare,- alte servicii.
b. - zona geografica in care activeaza,- serviciile pe care le ofera,- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,- locurile unde se desfasoara serviciile,- preturile si alte taxe auxiliare,- timpii de realizare,- alte servicii. d. - zona geografica in care activeaza,- serviciile pe care le ofera,- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,- locurile unde se desfasoara serviciile,- preturile si alte taxe auxiliare,- alte servicii.
ANS: B
18. Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing în servicii :
a. - evaluarea resurselor necesare,- stabilirea timpului necesar,- programarea şi intercorelarea deciziilor,- devine un instrument de planificare, comunicare şi control. c. - definirea obiectivelor de piaţă,- evaluarea resurselor necesare,- stabilirea timpului necesar,- programarea şi intercorelarea deciziilor,- devine un instrument de planificare, comunicare şi control.
b. - definirea obiectivelor de piaţă,- evaluarea resurselor necesare,- programarea şi intercorelarea deciziilor,- devine un instrument de planificare, comunicare şi control. d. - definirea obiectivelor de piaţă,- evaluarea resurselor necesare,- stabilirea timpului necesar,- programarea şi intercorelarea deciziilor,
ANS: C
19. Conţinutul programului de marketing în servicii cuprinde următoarele elemente :
a. - rezumatul executiv,- analiza situaţiei viitoare,- descrieri ale factorilor mediului,- inventar al resurselor companiei,- descriere a obiectivelor de marketing,- direcţionarea strategiilor de marketing,- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse.
b. - rezumatul executiv,- analiza situaţiei actuale,- descrieri ale factorilor mediului,- inventar al resurselor companiei,- descriere a obiectivelor de marketing,- direcţionarea strategiilor de marketing,- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse.
c. - rezumatul executiv,- analiza situaţiei actuale,- descrieri ale factorilor micromediului,- inventar al resurselor companiei,- descriere a obiectivelor de marketing,- direcţionarea strategiilor de marketing,- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse.
d. - rezumatul executiv,- analiza situaţiei actuale,- descrieri ale factorilor mediului,- inventar al resurselor companiei,- direcţionarea strategiilor de marketing,- protecţii financiare şi bugetare şi modalităţi de monitorizare şi evaluare a activităţilor propuse.
ANS: B
20.
»Clientul misterios » este o metoda de masurare a :
a. reclamatiilor c. listelor de comentarii
b. calitatii serviciilor d. anchetelor de satisfactie
ANS: B
COMPLETION
1.
Principalele caracteristici ale serviciilor sunt următoarele _
a. intangibilitatea
b. inseparabilitatea
c. …………………..
d. perisabilitatea
ANS:
variabilitatea serviciilor
2. Intangibilitatea serviciilor are drept consecinţă pentru marketing faptul că acestea nu pot fi ……….. …şi nu pot fi ………….. .
ANS: depozitate , protejate
3. La cumpărarea serviciilor se observă prezenţa prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este………
ANS: mare
4.
Pe piaţa naţională a produselor si serviciilor se anticipează tendinţele următoare:
Ø producţia naţională de bunuri de consum continuă să înregistreze scăderi accentuate, începând să fie, cu unele excepţii, necompetitivă, din punct de vedere al gamei, calităţii şi preţurilor, lucru ce are ca rezultat creşterea semnificativă a importurilor, deşi puterea de cumpărare a populaţiei scade;
Ø configurarea treptată a unei noi structuri a cererii, în sensul creşterii ponderii produselor de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei;
Ø …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Ø cresterea moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor expozitionale;
Ø scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut.
ANS: creşterea cererii de servicii de cercetare-dezvoltare, consultantă , publicitate şi reclamă, distribuţia mărfurilor
5.
Clasificarea serviciilor în funcţie de frecvenţa livrării
şi forma relaţiei prestator – client cuprinde sericii cu livrare…….. şi livrare……….
ANS: continuă, discontinuă, periodică
6.
Clasificarea Internaţională Tip Industrii a activităţilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestivă a serviciilor:
G – Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, reparaţii de autovehicule, motociclete şi bunuri personale casnice;
H – Hoteluri şi restaurante;
I – Transporturi, depozitare şi comunicaţii;
J – Activităţi imobiliare, de închiriere şi de servicii pentru întreprinderi;
M – ………………………………..
N – Sănătate şi asistenţă socială;
O – Alte activităţi colective, sociale şi personale;
P – Gospodării care folosesc personalul casnic;
Q – Organizaţii extrateritoriale.
ANS: Învăţământ
7.
Personalul prestator de servicii poate fi clasificat în –
-……………
-modificatori,
-influenţatori
- izolaţi.
ANS: contractori
8.
Personalul din domeniul prestărilor de servicii poate fi clasificat în –
-contractori,
-…………….
-influenţatori
- izolaţi.
ANS: modificatori
9.
In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat în –
-contractori,
-modificatori,
-……………….
- izolaţi.
ANS: influenţatori
10.
In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat în –
-contractori,
-modificatori,
-influenţatori
- ……….
ANS: izolaţi
11.
Natura activităţii în sectorul serviciilor este analizată prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activităţii de prestare şi măsura în care această activitate este sau nu………..
ANS: tangibilă
12.
Tipul relaţiei care se stabileşte între compania prestatoare şi consumator este analizat în corelaţie cu…………….în care se desfăşoară prestarea serviciului.
ANS: perioada
13.
Care sunt principalele diferenţe între marketingul bunurilor şi marketingul serviciilor din punct de vedere al producţiei-
- bunurile sunt produse………….
- Serviciile sunt vândute………….
ANS: înaintea vânzării, înainte de a fi produse
14. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intră în contact îndeplinesc principalul rol de …………………..
ANS: personal de vânzare
15. In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului în imagini abstracte, în domeniul serviciilor se depun eforturi pentru…………………….
ANS: vizualizarea intangibilului
16.
Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii
- …………………………
- nivelul exigenţelor personale,
- experienţa anterioară privind prestarea unui serviciu,
- informaţiile externe.
ANS: comunicaţiile verbale
17.
Factorii care pot influenţa gradul de apreciere în procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii
- comunicaţiile verbale,
- …………………………………..
- experienţa anterioară privind prestarea unui serviciu,
- informaţiile externe.
ANS: nivelul exigenţelor personale
18.
Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii
- comunicaţiile verbale,
- nivelul exigenţelor personale,
- ………………………………..
- informaţiile externe.
-
ANS: experienţa anterioară
19.
Principalii factori care pot influenţa gradul de apreciere in procesul de cumpărare a serviciilor sunt următorii
- comunicaţiile verbale,
- nivelul exigenţelor personale,
- experienţa anterioară privind prestarea unui serviciu,
- ……………………………….
ANS: informaţiile externe
20.
Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii privind calitatea serviciilor –
1. …………….
2. tangibilitatea,
3. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,
4. amabilitatea,
5.înţelegerea nevoilor specifice consumatorului
ANS: credibilitatea
21.
Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea serviciilor –
1. credibilitatea,
2. ………………
3. responsabilitatea prestatorilor,
4. amabilitatea,
5.înţelegerea nevoilor specifice consumatorului
ANS: tangibilitatea
22.
Potrivit specialiştilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt următoarele–
1.credibilitatea,
1. tangibilitatea,
2. ……………..
3. amabilitatea,
5. înţelegerea nevoilor specifice consumatorului
ANS: responsabilitatea prestatorilor
23.
Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor –
1. credibilitatea,
2. tangibilitatea,
3. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,
4. amabilitatea,
5. ……………………
ANS: înţelegerea nevoilor consumatorului
24.
Specialiştii americani propun următoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor –
1.credibilitatea,
2.tangibilitatea,
3.responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,
4……………………….
5..înţelegerea nevoilor consumatorului
ANS: amabilitatea
25.
Obiectivul asigurării firmei cu personal de înaltă calificare este atins prin promovarea şi întreţinerea unui sistem de relaţii moderne, denumite în mod sugestiv ………………………………………
ANS:
relaţii de parteneriat
26.
Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale componente sunt:…………………………………………………..
ANS: terenul, clădirile, echipamentele şi personalul
27.
Mijloacele de acţiune care urmăresc obţinerea unui avantaj competitiv sunt:…………………………………………………………………………………………
ANS: diferenţierea, calitatea şi productivitatea
28.
Practic, rigiditatea ofertei şi modul specific în care se realizează contactul cu clienţii conferă concurenţei ……………………… mult mai pronunţate decât în cazul mărfurilor.
ANS: trăsături imperfecte
29.
Clienţii firmei de servicii se împart în:
-…………………..
-clienţi efectivi,
- personalul firmei.
ANS:
clienţi potenţiali
30.
Clienţii firmei de servicii se împart în:
-clienţi potenţiali,
-………………………
- personalul firmei.
ANS: clienţi efectivi
31.
Clienţii firmei de servicii se împart în:
-clienţi potenţiali,
-clienţi efectivi,
- ……………….
ANS: personalul firmei
32.
Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –
- ……………………………
- diferenţierea distribuţiei,
- diferenţierea imaginii firmei
ANS: diferenţierea ofertei
33.
. Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –
- diferenţierea ofertei,
- …………………………
- diferenţierea imaginii firmei
ANS: diferenţierea distribuţiei
34.
Diferenţierea serviciului prestat se operaţionalizează prin –
- diferenţierea ofertei,
- diferenţierea distribuţiei,
- ………………………………..
ANS: diferenţierea imaginii firmei
35. Diferenţierea distribuţiei se asigură prin intermediul personalului de contact, prin ambianţă şi …………….
ANS: sistemul de livrare
36. Diferenţierea imaginii serviciilor are la bază efortul de ……….
ANS: tangibilizare
37.
Poziţionarea pe piaţă reflectă modalitatea în care o anumită marcă de produs se reflectă în mintea consumatorilor în raport cu……………………….
ANS: mărcile concurente
38.
Dimensiunile pieţei sunt definite prin ………..
ANS: structură, arie şi capacitate
39.
Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –
- ………………………………
- relaţiile de concurenţă
- relaţiile de parteneriat
ANS: relaţiile de piaţă
40.
Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –
- relaţiile de piaţă (cu clienţii),
- ……………………….
- relaţiile de parteneriat (cu furnizorii).
ANS: relaţiile de concurenţă
41.
Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează următoarele –
- relaţiile de piaţă (cu clienţii),
- relaţiile de concurenţă (cu concurenţii),
- ………………………………
ANS: relaţiile de parteneriat
42.
Dintre relaţiile firmei de servicii cu mediul extern se detaşează relaţiile de piaţă (cu clienţii), de concurenţă (cu concurenţii) şi de…………………………..
ANS: parteneriat
43.
Se poate afirma că, în servicii, raportul cerere-ofertă se află într-un permanent ……………………………
ANS: dezechilibru
44.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –
- ………….
- forţa de muncă,
- echipamentele,
- spaţiile
ANS: timpul
45.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –
- timpul,
- …………..
- echipamentele,
- spaţiile
ANS: forţa de muncă
46.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –
- timpul,
- forţa de muncă,
- …………………..
- spaţiile
ANS: echipamentele
47.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt următorii –
- timpul,
- forţa de muncă,
- echipamentele,
- …………..
ANS: spaţiile
48. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare –
- utilizarea resurselor,
- ……………………………………
- timp suplimentar de lucru,
- închirierea de echipamente
ANS: angajarea temporară de personal
49. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare –
- utilizarea resurselor,
- angajarea temporară de personal,
- …………………………………….
- închirierea de echipamente
ANS: timp suplimentar de lucru
50. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii şi ofertei în situaţia în care pe piaţă se constată că cererea este mare –
- utilizarea resurselor,
- angajarea temporară de personal,
- timp suplimentar de lucru,
- ……………………………
ANS: închirierea de echipamente
51.
Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele –
- …………………..
- piaţa grupată,
- piaţa complet eterogenă,
- piaţa eterogenă.
ANS: piaţa omogenă
52.
. Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele –
- piaţa omogenă,
- …………………………
- piaţa complet eterogenă,
- piaţa eterogenă.
ANS: piaţa grupată
53.
Tipurile de piaţă întâlnite sunt următoarele –
- piaţa omogenă,
- piaţa grupată,
- piaţa complet eterogenă,
- …………………………
ANS: piaţa eterogenă
54.
Factorii care influenţează comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situaţionali, influenţe de natură endogenă şi exogenă),…………….. şi situaţionali (catastrofe).
ANS: accidentali
55.
Autorul aparţinând curentului american de marketing al serviciilor formulează obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunătăţirii permanente a calităţii serviciilor, iar mai apoi definesc căile de acţiune vizând două direcţii:……………… şi serviciile percepute
ANS: serviciile promise
56.
Autorul aparţinând curentului american de marketing al serviciilor formulează obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunătăţirii permanente a calităţii serviciilor, iar mai apoi definesc căile de acţiune vizând două direcţii: serviciile promise şi…………………….
ANS: serviciile percepute
57.
Particularităţile comportamentului consumatorului se regăsesc în activităţile desfăşurate de către firmă, afectând mai ales …………….. şi de promovare.
ANS: politicile de produs
58.
Particularităţile comportamentului consumatorului se regăsesc în activităţile desfăşurate de către firmă, afectând mai ales politicile de produs şi de ……………
ANS: promovare
59.
În domeniul politicii de produs se detaşează două obiective prioritare pentru firmă: -……………………..
- personalizare.
ANS: tangibilizarea serviciilor
60.
În domeniul politicii de produs se detaşează două obiective prioritare pentru firmă: -tangibilizarea serviciilor ,
- ………………………….
ANS: personalizare
61.
Preţul este abordat ca element formativ al imaginii şi calităţii şi totodată ca atribut în ……………………………. consumatorilor de servicii.
ANS: formarea atitudinii
62.
Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ………………………., posibilităţile prestatorilor şi evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum: imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare – asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizări (filme).
ANS: ofertei potenţiale
63.
Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ofertei potenţiale, posibilităţile prestatorilor şi evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum:
- imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare
- ……………………………
- dramatizări (filme).
ANS: asocierea numelui cu simboluri
64.
Promovarea trebuie să ajute consumatorul să înţeleagă cât mai exact conţinutul ofertei potenţiale, posibilităţile prestatorilor şi …………………….., lucru realizat prin strategii specifice care au la bază concepte precum: imagini interactive (verbale şi picturale) şi în mişcare – asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizări (filme).
ANS: evaluarea alternativelor
65.
Distribuţia serviciilor ia în considerare ………………………… de servicii mai ales prin amplasarea şi individualizarea acestora.
ANS: comportamentul consumatorului
66.
Distribuţia serviciilor ia în considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea şi……………………….. acestora.
ANS: individualizarea
67.
Personalul este cel ce poate…………………….. serviciul, şi reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.
ANS: tangibiliza
68.
Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
•………………………….
• Fizic;
• Informational;
• Organizational.
ANS: Mental şi intelectual
69.
Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
• Mental şi intelectual
• ………..
• Informational;
• Organizational.
ANS: Fizic
70.
Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
• Mental şi intelectual
• Fizic;
• ……………………….
• Organizational.
ANS: Informational
71.
Specialiştii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
• Mental şi intelectual
• Fizic;
• Informational;
•……………………
ANS: Organizational
72.
In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:
a……………………………..
b. strategia challengerului
c. strategia urmăritorilor
d. strategia nişei .
ANS: strategia liderului
73.
In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:
a. strategia liderului
b. …………………………
c. strategia urmăritorilor
d. strategia nişei .
ANS: strategia challengerului
74.
In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:
a. strategia liderului
b. strategia challengerului
c. …………………………..
d. strategia nişei .
ANS:
strategia urmăritorilor
75.
In corelaţie directă cu poziţia existentă la un moment dat pe piaţă, firmele adoptă strategii diferite:
a. strategia liderului
b. strategia challengerului
c. strategia urmăritorilor
d. ………………………….
e. .strategia nişei .
ANS: strategia urmăritorilor
76.
Importanţa personalului în domeniul marketingului serviciilor este dată de includerea lui, de către numeroşi specialişti de marketing, printre elementele ……………………………… deoarece aceştia reprezintă, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezintă campania, în faţa consumatorului.
ANS: marketingului mix
77.
Etapele elaborării planului sunt următoarele:
- analiza situaţiei firmei,
- analiza mediului internaţional,
- ……………………………….,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing internaţional,
- programul de acţiune,
ANS: analiza SWOT
78.
Etapele elaborării planului sunt următoarele:
- analiza situaţiei firmei,
-……………………………….,
- analiza SWOT.,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing internaţional,
- programul de acţiune,
ANS: analiza mediului internaţional
79.
Etapele elaborării planului sunt următoarele:
- analiza situaţiei firmei,
- analiza mediului internaţional,
- analiza SWOT,
- …………………………..
- strategia de marketing internaţional,
- programul de acţiune,
ANS: identificarea si selectarea obiectivelor
80.
Etapele elaborării planului sunt următoarele:
- analiza situaţiei firmei,
- analiza mediului internaţional,
- analiza SWOT,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- ……………………………
- programul de acţiune,
ANS: strategia de marketing internaţional
81.
Etapele elaborării planului sunt următoarele:
- analiza situaţiei firmei,
- analiza mediului internaţional,
- analiza SWOT,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing internaţional,
- …………………………….
ANS: programul de acţiune
82. Tipurile de structuri organizatorice întâlnite în practică sunt:
a. …………………………..
b. societăţi cu specialişti internaţionali sau cu serviciu de export;
c. societăţi ce utilizează divizia internaţională;
d. societăţi ce utilizează organizaţii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe funcţii, pe produs, pe unitate de afaceri sau matricială.
ANS: societăţi fără specialişti specializaţi
83.
Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :
- strategia de expansiune a pieţei prin creşterea numărului de utilizatori, a numărului serviciilor oferite,
- ………………………………………….;
ANS: apărarea cotei de piaţă
84.
Segmentele de piaţă trebuie să îndeplinească anumite criterii după cum urmează:
- caracteristicile sa fie stabile in timp si să-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente,
- potenţialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil,
- ………………….
ANS: sa răspundă mixului de marketing
85.
Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt următoarele:
• Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute şi agreate de personal;
• ………….
• Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu
• Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate;
• Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare
ANS:
Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati
86.
Specific serviciilor este apariţia a două noi suporturi ale mesajului promoţional, şi anume personalul de contact şi ………… ale sistemului de prestaţie, care se adaugă la mediile tradiţionale de comunicaţie
ANS: elementele fizice
87.
Obiectivele generale, determinate de locul şi rolul distribuţiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului şi reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul …………...
ANS: prestat şi cel livrat
88.
Cererea se constituie ca o condiţie a adoptării politicii de preţ în două ipostaze: prin solvabilitate şi elasticitate (afectează nivelul preţului) şi prin……..
ANS: variaţie temporală
89.
Concurenţa se înscrie în rândul condiţiilor fundamentării……., deoarece, în cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul şi legătura preţului cu produsul, acesta constituie în singurul element de diferenţiere în raport cu concurenţii.
ANS: politicii de preţ
90.
Percepţia costului de către consumatori este diferită de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel puţin 3 motive: cunoştinţele clientului despre preţ, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile făcute de clienţi pentru achiziţionarea unui serviciu) şi preţul ca indicator al………………..
ANS: calităţii serviciului
91.
Etapele parcurse pentru obţinerea unor rezultate corespunzătoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt următoarele :
1. Recrutarea, selectia şi angajarea;
2. Pregatirea permanenta a personalului
3. Motivarea materială şi profesională a personalului.
4. …………………….
5. Stimularea initiativei şi creativităţii personalului
6. Comunicarea formala si/sau informala, în interiorul şi exteriorul companiei.
ANS: Formarea echipelor de lucru
92.
Realizarea unei politici adecvate în domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul prin următoarele:
• o politica de recrutarea, selectia şi angajarea personalului,
• perfectionarea profesionala continua a personalului,
• motivarea personalului şi formarea unor echipe de lucru,
• ………
• asigurarea unui climat favorabil comunicarii
• subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei
ANS: dezvoltarea initiativei şi creativitatii personalului angajat
93.
Scara relaţiilor preferenţiale a fidelităţii clientului cuprinde ‚
- susţinătorul fidel,
- suporterul,
- client,
- ……………………
- client.
ANS: cumpărător
94. Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing în rândul personalului, astfel incat angajaţii sa doreasca şi sa creeze …………………. companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze
ANS: consumatori fideli
95.
Etape şi conţinut Obiective urmărite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului - analiza macromediului,- analiza pieţei,- serviciul oferit,- mixul de marketing- analiza concurenţei, Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului existent.
3.Obiectivele- ce trebuie realizat,-.................................... Definirea sistematizată a obiectivelor programului
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieţei,- poziţionarea ofertei de servicii,- realizarea mix-ului Elaborarea modalităţilor de acţiunepentru realizarea obiectivelor programului
ANS: SMART
96.
Etape şi conţinut Obiective urmărite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului - analiza macromediului,- analiza pieţei,- serviciul ................,- mixul de marketing- analiza concurenţei, Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului existent.
3.Obiectivele- ce trebuie realizat,- SMART Definirea sistematizată a obiectivelor programului
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieţei,- poziţionarea ofertei de servicii,- realizarea mix-ului Elaborarea modalităţilor de acţiunepentru realizarea obiectivelor programului
ANS: oferit
97.
Etape şi conţinut Obiective urmărite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului - analiza macromediului,- analiza pieţei,- serviciul oferit,- mixul de marketing- analiza ................., Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului existent.
3.Obiectivele- ce trebuie realizat,- SMART Definirea sistematizată a obiectivelor programului
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieţei,- poziţionarea ofertei de servicii,- realizarea mix-ului Elaborarea modalităţilor de acţiunepentru realizarea obiectivelor programului
ANS: concurentei
98.
Etape şi conţinut Obiective urmărite
1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea în temă a factorilor de desizie
2.Analiza mediului - analiza macromediului,- analiza pieţei,- serviciul oferit,- mixul de marketing- analiza concurenţei, Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situaţia pieţei, serviciului ,mixului existent.
3.Obiectivele- ce trebuie realizat,- SMART Definirea sistematizată a obiectivelor programului
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pieţei,- poziţionarea ofertei de servicii,- realizarea ....... Elaborarea modalităţilor de acţiunepentru realizarea obiectivelor programului
ANS: mix-ului
99.
Atractivitatea pietei este data de :
- Mărimea pieţei- Rata de creştere- Marja de ..........- Intensitatea de profit- Costul-Rolul tehnic- Ciclul cererii- Factori legali, umani, sociali
ANS: profit
100.
Atractivitatea pieţei este data de urmatorii factori :
- Mărimea pieţei- Rata de creştere- Marja de profit- Intensitatea de profit- Costul-Rolul tehnic- Ciclul .............- Factori legali, umani, sociali
ANS: cererii
101. Controlul programului cuprinde două principale etape :
- controlul ...................... programului de acţiune,
- controlul executării acestuia
ANS: întocmirii
102. Rezultă, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde două principale etape si anume :
- controlul întocmirii programului de acţiune,
- controlul............................ acestuia
ANS: executării
103. Etapele şi conţinutul programului de marketing sunt următoarele :
a. Obiectivele .......................,
b. Analiza mediului
c. Obiectivele
d. Componentele strategiei de marketing
ANS: strategice
104.
Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii:
1. efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social,
2. consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma ..................., de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate
ANS: salariilor
105.
Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:
W=P/F, unde W= productivitatea,
P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice
F=factorul(factorii) de ................... utilizati in unitati fizice sau valorice.
ANS: productie
106. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
-reducerea costurilor de productie si ......................................., pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
ANS: administratie
107. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de .............................., cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
ANS: comunicatie
108. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-...................... eforturilor de dezvoltare a produselor existente.
ANS: accentuarea
109.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-.............................
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: rentabilitatea
110.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul ..................
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: costurilor
111.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de ................
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: productie
112.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta ........................
ANS: sociala
113.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta ........................
-eficienta sociala.
ANS: investitiilor
114.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-................costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: nivelul
115.
Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- ............. sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: profit
116.
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau .............................) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: pierdere
117.
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si ............................... sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: cifra de afaceri
118.
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau ....................(Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: productia realizata
119. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre ................... si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
ANS: rezultat
120. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile ...................................(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
ANS: permanente
121.
Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la ..................... a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
ANS: suma totala
122.
Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile ................. ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
ANS: directe
123.
Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de .............................., evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.
n=?ch/CA *100
ANS: afaceri
124.
Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele ........................ obtinute.
n=?ch/CA *100
ANS: economice
125.
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea .................... a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
ANS: medie
126.
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie ............., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
ANS: consumat
127.
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind ........................... partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
ANS: productivitatea
128. Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .............. estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei.
Tr = I/Panual,
Unde: Tr = termenul de recuperare
I = volumul investitiei
P = profitul
ANS: anual
129. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨
Unde: I = volumul ...............
P1...n = profitul anual
A = taxa de actualizare
ANS: investitiei
130. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨
Unde: I = volumul investitiei
P1...n = profitul anual
A = ............ de actualizare
ANS: taxa
131. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨
Unde: I = volumul investitiei
P1...n = profitul ............
A = taxa de actualizare
ANS: anual
132. Taxa de rentabilitate minima:
r = P/I * 100 ,
Unde : P = profit ............estimat
I = volumul investitiei
ANS: estimat
133. Taxa de rentabilitate minima:
r = P/I * 100 ,
Unde : P = profit estimat
I = ................... investitiei
ANS: volumul
134. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru ........................... cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: efectuarea
135. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de ..................... (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: unitati
136. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt ................................. etc.
ANS: transport
137. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
- numarul de ............................... la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: studenti
138. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
- numarul de locuitori ce revin la un ........................... si la un medic
- numarul de studenti la 100.000 de locuitori
- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: pat de spital
139. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de ............................ si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
ANS: proprietati
140. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si ................................. ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
ANS: caracteristici
141. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera .................................. de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
ANS: capacitatea
142. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele ...................... cat si pe cele implicite.
ANS: explicite
143. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele ...........................
ANS: implicite
144. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
· ........................... asteptarilor clientului;
· absenta normelor privind calitatea serviciilor;
· discordanta intre serviciul oferit si norme;
ANS: necunoasterea
145. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
· necunoasterea asteptarilor clientului;
· ................. normelor privind calitatea serviciilor;
· discordanta intre serviciul oferit si norme;
ANS: absenta
146. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
· necunoasterea asteptarilor clientului;
· absenta normelor privind calitatea serviciilor;
· .......
